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每天固定一個坐姿6小時以上，忙時平均1分鐘接一個電話，一個工作日要敲擊鍵盤15000多次、最少講1500句話，還要時刻保持微笑，這樣的工作空軍某通信團一營一連女兵馬薛梨一幹就是3年。
下士馬薛梨的工作崗位是空軍一號臺，也就是我們常說的“空軍總機”—負責114查號以及113和118接轉。這個臺站，對上是空軍首長機關的“耳目”和“神經”，對下是輻射全空軍的話務“龍頭”。這要求“空軍總機”話務員每次執行通信保障任務，都必須確保通信“迅速、準確、保密、不間斷”。
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每天早上接崗後，馬薛梨都要戴上耳機、打開話盒、更新工作代號、瀏覽文檔、操作功能鍵。看似簡單的“幾下子”之後，她已經對機臺設備運行和線路通阻狀況、重要用戶動態、各部門值班信息等20多項內容瞭然於胸。
突然，電腦系統界面框藍光閃爍，顯示有電話呼入。“您好，47號。”馬薛梨一邊嫻熟溫和地應答用戶，詢問記錄，一邊雙眼緊盯著電腦屏幕，熟練地敲打鍵盤，填存話單、通報電話、撥叫發話、證實用戶、接通雙方……上線、應答、轉接一氣呵成。
接轉電話聽清、記清、報清和微笑服務，都是話務員的值勤基本功。“微笑要讓用戶聽到，責任心要讓用戶隔空感覺到。”馬薛梨所在的一連連長楊芝說。
她介紹：“臺上一分鐘，臺下十年功。話務訓練需要腦、耳、口、手的最佳配合，練好哪一功都需要付出艱辛努力。”
對於馬薛梨和戰友們來說，至少要熟記4000多個電話號碼、上千個部隊番號、500多個簡寫簡記符號。錄入漢字必須每分鐘超過150個字。數百個重要用戶，必須能“一遍聽清、聽音知人”，還要具備方言聽辨、抗幹擾聽辨等本領。
任務重的時候，話務大廳裡的一名話務員最多同時負責7個電話的接聽轉換，經常是耳朵聽著電話，手上轉接另一個電話，眼睛盯著下一個來電，腦子裡還要根據來電用戶和接轉對象列出輕重緩急“次序表”。
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“我們管這種狀態叫保障‘團購’。”馬薛梨笑呵呵地說。
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一個上午，馬薛梨已經處理瞭100多個電話，用戶持機等待時間均不超過3秒。據統計，她們每天平均要接300個電話，有時五六個小時連續工作，一天下來嗓子又痛又啞。但馬薛梨和戰友們似乎一點都不覺得累。
她們工作的話務大廳寬敞明亮，在這裡，沒有金戈鐵馬硝煙彌漫，有的隻是話務員此起彼伏的應答聲和敲擊鍵盤聲，但這個“特殊崗位”上通軍委總部、下連基層部隊。話務員轉接的一個個電話，或是軍委總部作出的重大決策，或是空軍首長機關對部隊發出的命令指示，聽錯一句話、接錯一條線、按錯一個鍵，都可能延誤軍令、貽誤戰機！
“這樣想，你還會覺得這個崗位枯燥沒意思嗎？”馬薛梨指著電腦顯示屏下方小貼紙上“鈴聲就是命令”的提示說。
作者：白先林 熊華明
（來源：中國青年報）
本文來源：中青在線-中國青年報
責任編輯：王曉易_NE0011
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